Gitte Pedersen leker faktisk butikk med sine nyansatte for å drille dem på kundeservice. Kåret til «Årets leder» og «Årets butikk» i 2014, med det største snittsalget i landet blant 190 Vita-butikker. Sist uke hadde butikken en omsetningsøkning på hele 60 prosent. Hvordan får hun det til?
– Man får ikke opp et snittsalg uten å by på seg selv. Det verste jeg vet er å komme inn i en butikk som kunde og oppleve at de som jobber der overhode ikke er interessert i meg, sa Pedersen til de rundt 50 deltakerne på bransjetreffet til VNR Handel og Reiseliv i går.
– Hver kunde er like viktig
I den opplyste og oversiktlige butikken står to tenåringsjenter med lengselsfulle blikk mot sminken. En voksen kvinne oppdager at hun har handlet for mye og må tenke seg om mens en mann på krykker betaler for sine varer. For Pedersen er hver kunde like viktig – enten det er en 12-åring eller en 112-åring. Gjenkjennelse er en nøkkel til kundelojalitet, mener Pedersen.
Vita selger helsekost, make-up, kosmetikk og accessories – kort sagt, skjønnhet og velvære. Selv i ombyggingsfasen på Sartor Storsenter, har Vita holdt omsetningen på et imponerende nivå, ifølge direktør Thomas Skålnes i Sartor Storsenter.
Ti sekunders-regelen
– Vi har en ti sekunders-regel. Kunden skal få komme seg innenfor døren før de blir bombardert med salgsargumenter. Et nikk som forteller at «jeg har sett deg» er viktig. Jeg vil påstå at 7 av 10 åpner salget selv, sier Pedersen, som hadde 20 år bak seg i Spar Kjøp før hun tok steget og åpnet butikk selv. Forretningskvinnen er en del av markedsrådet til Vita sentralt.
Hun elsker mennesker og snakker gjerne med kundene om helt andre ting enn vareutvalget – også etter at de har betalt for varene sine.
– Still spørsmål, kommenter været eller vis at du husker hva kunden kjøpte sist, det skaper lojale kunder som ønsker å komme tilbake, mener hun.
Rabattordninger på enkelte varer, hvor kunden får hvert femte produkt gratis f.eks «hårfarge-deal» samt Vita Club-en har også god effekt på salget.
Årets medarbeider
Ikke alle mennesker er egnet til salgsjobber og flere burde praktisere prøvetid, mener Pedersen. Hennes ansatte drilles i kunnskap om produktene de skal selge. At en i nettopp hennes stab ble kåret til «Årets medarbeider» i Vita-kjeden i fjor, kan tyde på at sjefens engasjement er smittsomt!
– Som franchisetaker har jeg et annet eierforhold til butikken enn andre daglig ledere. Jeg må vite at jeg har ansatte som tar arbeidet videre når jeg går hjem, sier hun med stolthet og takknemlighet. Pedersen berømmer også sin distriktssjef Anita Gjertsen – «verdens beste motivasjonsfaktor».
Foruten kundelojalitet, sto også sykkel-VM på agendaen for deltakerne på bransjetreffet til VNR Handel og Reiseliv. I tillegg fortalte Wenche Salthella, bransjesjef i NHO Reiseliv, om muligheter og utfordringer for reiselivsnæringen.
